Le cahier des charges a pour objectif de vous aider à réussir votre projet de création ou de gestion call center. C’est un élément primordial dans le cadre de la relation client. Pour réussir le déploiement d’une solution de téléphonie call center, vous devez prendre en compte plusieurs critères technologiques. Que ce soit pour une première installation ou un renouvellement, la rédaction du cahier des charges doit répondre à des solutions techniques et informatiques parfaitement adaptées à votre situation.
Définir et présenter le contexte du projet
Au cours de ces récentes années, les entreprises ont complexifié et déshumanisé la relation client. Elles ont multiplié les méthodes permettant d’entrer en contact avec leurs clients, leurs prospects, leurs usagers et partenaires. C’est ce qui a entraîné l’apparition progressive du guichet, du téléphone, du mail, du fax, du Web, du courrier… Le centre de contacts se présente tel un dispositif technique, organisationnel et fonctionnel qui permet à une organisation de gérer ses relations. Pour cela, le centre doit gérer ses contacts téléphoniques. À l’évidence, le téléphone a été leur premier outil pour entrer en contact avec les clients. L’une des particularités du canal Voix, c’est qu’il permet de répondre aux problématiques d’immédiateté et de demandes complexes. Mais au fil du temps, le canal de la téléphonie a dû se réinventer. Elle est désormais hype. Elle est cloud et connectée aux outils métiers, et permet d’améliorer et de monitorer la productivité des centres de contact. On parle de téléphonie VoIP. Son plus grand atout réside dans le fait qu’elle permet maintenant de véhiculer de l’émotion. Les clients se souviennent toujours de ce qu’on leur fait ressentir. La création d’un centre d’appels est une manière de réinventer l’expérience client afin de la rendre plus agréable.
Définir le périmètre du projet
La rédaction d’un cahier des charges est essentielle pour la mise en place d’un centre d’appels. Même si on a juste une dizaine d’agents à équiper, ce cahier est toujours utile, car c’est la clé pour réussir le déploiement d’une solution centre de contacts multicanal. Ainsi, lorsque l’entreprise commence à s’élargir avec des processus plus complexes, vous aurez besoin de créer un cahier des charges à présenter la situation actuelle, l’objectif, les spécificités et contraintes auxquels la société est confrontée. Le cahier des charges permet également d’éviter les mauvaises surprises, et de définir à votre prestataire ce que vous attendez du logiciel de centre d’appels une fois qu’il sera opérationnel. On présente également le cahier des charges comme étant un document précontractuel. Grâce à lui, le fournisseur pourra répondre de manière factuelle aux attentes du client. Cela peut être lié à une réponse appel d’offres, ou à une proposition commerciale. Il pourra alors définir les conditions de réalisation des tâches qui lui seront confiées.
Exprimer vos besoins
De manière générale, l’objectif du cahier des charges est d’énoncer les grandes lignes de votre projet. De ce fait, le prestataire aura une idée précise de vos attentes. Il pourra alors vous faire une offre en adéquation avec vos besoins. Si vous ne disposez pas de cahier de charges, le prestataire aura du mal à tenir compte de toutes les spécificités liées à vos besoins et à votre projet. Dans ce cas, il pourrait bien vous proposer une solution totalement bancale, voire incomplète. Cette situation pourrait entraîner deux conséquences. Dans le meilleur des cas, vous pourrez renégocier le contrat. Mais dans les cas extrêmes, vous pourrez être confronté à des litiges commerciaux. Le cahier de charges doit donc remplir deux rôles. D’une part, il doit permettre de bien connaître l’activité de l’entreprise et ses contraintes. C’est ce qu’on appelle donner une vision « macro ». D’autre part, il doit renfermer des éléments clairs et concis sur les spécificités pour comprendre vos besoins et estimer le coût de la solution.
Mise en œuvre du projet
Pour réussir la rédaction de votre cahier des charges, il y a trois points à retenir :
• Précision et concision dans la mise en œuvre du projet
• Tout mettre par écrit, et ne jamais se contenter d’éléments oraux
• Spécification de tout ce qui est important pour vous, même ce qui pourrait ressembler à un détail.
Le cahier de charges se présente comme la feuille de route de votre projet de déploiement de logiciel call center. Vous devez y insérer toutes les infos qui vous semblent pertinentes, car elles permettent de protéger à la fois l’entreprise et le fournisseur.
Vous rédigez votre cahier des charges pour le déploiement de votre téléphonie call center ? Axialys vous accompagne en vous proposant ce guide complet qui contient un modèle de cahier des charges.
