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[Infographie] Les 12 travaux de la relation client Herculéenne

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30 avril 2017

Bien plus qu’une journée de congés pour les travailleurs, la fête du travail marque une victoire très importante pour les travailleurs à travers le monde. Cette journée célèbre les réalisations sociales et économiques des travailleurs au cours de l’Histoire et marque de manière symbolique l’importance des travailleurs. Chez Axialys, notre culture d’entreprise est axée sur le bien-être des collaborateurs et leur implication dans la vie de l’entreprise, ce qui impulse une belle dynamique dans la relation avec nos clients.
En clin d’œil à cette journée spéciale pour les travailleurs, nous avons réalisé une infographie intitulée « Les 12 travaux de la relation client Herculéenne ». A l’image d’Hercule dans la Mythologie Grecque qui était en quête de l’immortalité à travers l’expiation de ses péchés, nous vous donnons quelques conseils pour partir, vous aussi à la conquête de vos clients et faire de votre relation avec vos clients un succès qui s’inscrive sur la durée.

Réussir sa relation avec ses clients est un parcours semé « d’épreuves » et de conditions qu’il convient de remplir pour fidéliser et fédérer autour de votre marque :

1- Le lion de Némée : Humaniser la relation client

Humaniser sa relation client est primordial. En effet, le grand défi des entreprises est de concilier relation client et digital. 79% des français préfèrent avoir un contact avec une personne physique plutôt qu’au travers de canaux digitaux. Il est donc important de privilégier des technologies ne se substituant pas à la relation client traditionnelle et bien au contraire, de profiter des avancées technologiques pour enrichir la relation humaine avec le digital. D’ailleurs, le téléphone reste le canal le plus utilisé (61%) et le plus satisfaisant (80%) (sondage BVA, Observatoire des Services Clients 2016).

2- L’hydre de Lerne : Privilégier l’omnicanal

Désormais, une bonne relation client tient compte de tous les points de contact. En effet, les services clients ont dû s’adapter aux nouveaux usages et intégrer tous les canaux d’interaction pour répondre aux demandes des clients. Les centres de contacts, les réseaux sociaux, les SMS Marketing, l’email, les objets connectés, les devices en point de vente, les services « Click and collect » … sont autant de points de contacts qui offrent plusieurs options au client pour fluidifier son parcours d’achat.

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3- La biche de Cérynie : Eviter qu’un client ne parte fâché

Les chiffres parlent d’eux-mêmes, il faut, en moyenne, 12 expériences positives pour en compenser une mauvaise ! Comme toute relation, la relation client doit s’entretenir et s’inscrire dans la constance. Il est important d’offrir à ses clients une expérience client remarquable pour le satisfaire et le fidéliser.

4- Le sanglier de d’Érymanthe : La personnalisation des messages

Aujourd’hui, les clients apprécient le fait d’être considérés comme des personnes à part entière et non pas uniquement comme de simples clients parmi tant d’autres. De ce fait, la personnalisation joue un rôle très important. Pour cela, il est nécessaire de bien connaître ses clients en procédant à une segmentation de sa base. Les SMS et emails personnalisés, les offres exclusives, les messages d’anniversaire, la connaissance de l’historique client avec des fonctionnalités comme le CTI, par exemple, pour les centres d’appels, sont autant de stratégies et outils puissants permettant d’avoir une bonne connaissance du client afin de personnaliser au mieux la relation avec les clients.

5- Les écuries d’Augias : Le client doit vous contacter de manière rapide et simple

49 % des clients estiment que la relation entretenue avec les entreprises est beaucoup trop complexe. Que ça soit online ou offline, il est très important de fluidifier au maximum l’accès à l’information et à l’assistance. En ce sens, le digital offre pléthore d’options pour faciliter le parcours client (web call back, SVI pour orienter le client dans ses choix, SMS notification pour informer le client sur sa commande…).

6- Les oiseaux du lac Stymphale : Avoir les bons outils

Une solution de gestion de votre relation client est indispensable pour vous aider dans votre relation client (CRM, logiciels dédiés). C’est notamment le cas pour les centres d’appels qui sont très souvent sollicités par les clients. Pour cela, une solution telle que le Voice Management d’Axialys vous permet une gestion complète de votre centre de contact. Solution packagée regroupant des fonctionnalités comme le SVI (Serveur Vocal Interactif, le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) et l’ACD (Automatic Call Distribution), le Voice Management se pilote en mode Cloud depuis une interface de gestion intuitive et évolutive.

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7- Le taureau crétois : Avoir une bonne stratégie client

Toute relation client passe par une bonne organisation et une bonne réflexion en amont. Elaborer une stratégie orientée client permet de cibler les besoins spécifiques des clients pour répondre au mieux à leurs attentes. Soyez customer centric, cela ne pourra avoir que des retombées positives, autant sur votre image de marque que sur votre chiffre d’affaires.

8- Les juments de Diomède : Mobiliser vos troupes

Chaque collaborateur est un maillon de la chaîne stratégique. La satisfaction de vos clients dépend également de la satisfaction de vos employés. En ce 1er mai, il paraît naturel de le rappeler. Ayez une culture d’entreprise orientée vers le bien-être de vos employés, ils vous le rendront bien et votre productivité s’en portera bien !

9- La ceinture d’Hippolyte : Tout « caprice » doit être écouté

Il arrive parfois que l’on se trouve face à des clients insatisfaits, voire « difficiles ». Il n’y a aucune raison pour vous décourager. Faites preuve d’empathie et d’écoute, vous finirez bien par trouver une solution qui satisfasse chacune des parties.

10- Le géant Géryon : Lutter contre l’abandon de panier

L’abandon de panier est le pire cauchemar des e-commerçants. Pour faire face à ce phénomène, dotez-vous d’un click-to-call ou web call back pour offrir la possibilité au client d’être rappelé pour un complément d’information. Le click-to-chat, les emails ou SMS de relance sont également efficaces pour lutter contre ce phénomène.

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11- Les pommes d’or du jardin Hespérides : N'essayez pas de tromper votre client !

1 client insatisfait le fait savoir à 10 personnes. Soyez franc dans votre relation avec vos clients. Il peut arriver, parfois, que vous n’arriviez pas à remplir vos engagements (erreur, panne, retard…). Faites votre mea culpa, un petit geste commercial est toujours le bienvenu.

12- Le Cerbère, chien à trois têtes : Connaître son client

Personne n’aime répéter sa demande à des interlocuteurs différents. Pour éviter cela, il est important de mettre en place une bonne équipe commerciale qui soit en mesure de relayer les informations en interne quel que soit le canal emprunté par le client. Par ailleurs, pour les centres de contacts, la remontée des fiches clients (CTI) avec un outil comme le Voice Management associé à un outil de CRM, permet de maîtriser le parcours et l’historique du client avant d’entrer en relation avec lui.

Nous voilà au terme de notre parcours herculéen ! Après toutes ces informations, nous espérons qu’à la manière d’Hercule dans l’accomplissement de ses 12 travaux, vous réussirez à créer une relation unique avec vos clients et couronnée de succès.

Et pour plus d’informations sur nos solutions de Voice Management, de SMS et de Click-to-call, n’hésitez pas à nous contacter.


Découvrez notre infographie :

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