Comment personnaliser l’expérience client avec le CTI ?

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Actuellement, le CTI ou couplage téléphonie-informatique est une technologie indispensable pour toute entreprise opérant dans la relation client, et notamment les centres de contacts. En effet, il offre le moyen de coupler le service de téléphonie avec les logiciels de CRM.

Ses avantages sont nombreux. Il permet d’améliorer l’expérience client, car l’agent a à sa disposition les informations essentielles sur la clientèle, accroissant ainsi plus efficacement sa réactivité par rapport aux demandes.

 

Les débuts du CTI

 

Le CTI est un terme qui définit les applications et les outils utilisés pour que la téléphonie et les systèmes d’information interagissent et fonctionnent en même temps, d’où le nom de couplage téléphonie-informatique.

Les premiers CTI se sont implantés dans les entreprises vers les débuts des années 90. Cependant, ils n’ont pas été réellement reconnus comme technologie incontournable que vers la fin de cette décennie. À l’époque, il était perçu comme une solution distincte de par ses fonctionnalités qui octroyaient aux entreprises la possibilité de générer une remontée de fiche. L’atout de cette fonction était la diminution du temps de conversation avec un client de quelques seconds. Celles-ci étaient précieuses sur le plan de la productivité. Aujourd’hui, le système permet de personnaliser l’expérience client.

 

Le CTI améliore la productivité

 

Tous les agents et entreprises adoptant le CTI pour leurs opérations de relation client sont catégoriques et confirment le gain de temps qu’il offre. En effet, le système permet de limiter les appels pour gagner 10 à 20 secondes chaque fois. En considérant que dans un centre d’appels, la pratique va plutôt vers son abrègement, le CTI réduit de 10 % environ le temps d’appel.

Le CTI apporte une tout autre solution et une meilleure qualité de l’accueil grâce à la remontée de fiches. Par conséquent, les agents sont plus efficaces dans la résolution des problèmes émanant des clients. En outre, les nouvelles technologies telles que le courrier électronique, Internet ou le fax rendent le système indispensable. Accompagné d’autres fonctionnalités comme le reporting, le CTI facilite la réalisation de statistiques permettant d’analyser les relations d’interdépendance entre la qualité de l’appel et le temps dépensé sur ce dernier.

 

Le CTI permet de suivre et de piloter l’activité

 

Chaque fournisseur de CTI propose une interface de supervision et de reporting aux entreprises. Les managers des plateaux de centre d’appels disposent ainsi d’un instrument permettant d’avoir les statistiques de chaque agent, et ce, de manière détaillée et en temps réel sur tous les appels passés. À travers cette fonctionnalité qu’offre le CTI, il est donc possible d’avoir le nombre d’appels décrochés, le taux d’appels perdus, le temps moyen de communication, la durée de chaque pause, etc. Ce sont des données recueillies à destination du superviseur afin que celui-ci puisse piloter plus efficacement son équipe en mettant en place une stratégie basée sur ces indicateurs.

 

Le CTI s’associe parfaitement avec les logiciels CRM

 

Beaucoup d’entreprises de toutes tailles adoptent actuellement les logiciels de gestion afin de gérer plus efficacement les bases de données concernant leurs clients. Et les solutions CRM ou Customer Relationship Management en font partie.

Aujourd’hui, bon nombre de fournisseurs de CTI proposent des outils de couplage qui peuvent avoir une interface commune avec ces logiciels CRM et ticketing. L’avantage majeur de ce type de service est sa capacité à répondre au mieux aux attentes de ces sociétés.

 

Le CTI procure une meilleure expérience utilisateur aux clients

 

Le CTI permet à des agents d’une organisation spécialisée dans la relation client d’être plus efficaces. Les effets sur la productivité de l’entreprise sont immédiatement palpables, car les conséquences positives se répercutent directement sur les résultats, les performances et la rentabilité. Toutefois, pour que cela soit ainsi, les relations avec les clients doivent être aussi considérées comme des opérations d’une importance capitale.  

En ce sens, l’intégration du CTI est un avantage non négligeable. Cette technologie facilite tout en améliorant l’expérience utilisateur du client. Le routage de l’appel vers l’interlocuteur est simplifié et le temps d’attente de ce dernier est réduit. Le CTI permet ainsi d’avoir à disposition plusieurs options : envoi du client vers un service premium, transfert des appels de prospections vers un responsable d’un secteur donné, etc.

C’est le cas par exemple des appels du client vers son fournisseur de service téléphonique ou d’énergie qui, en appelant le service client par un numéro générique, est transféré vers un agent ayant à disposition la fiche du client en question et qui est plus apte à apporter des réponses rapides et justes. Le CTI associé à un logiciel CRM a permis d’améliorer la réactivité par rapport au client et d’offrir à celui-ci une meilleure expérience.

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