[Infographie] 20 chiffres clés du service client en France

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Un bon service client est la pierre angulaire de toute entreprise. Pour la rentabilité et la pérennité de toute entreprise, le service client doit être en mesure de satisfaire ses clients, parce que seuls les clients satisfaits ont le potentiel de devenir des clients fidèles.

Ainsi, la clé d'un bon service client est de construire de bonnes relations avec la clientèle. Mais comment attirer et retenir le client ? En le remerciant, en faisant la promotion d'un environnement positif, serviable et amical, étant proactif à chacune de ses demandes. C’est de notoriété publique : un client heureux reviendra souvent et est susceptible de dépenser plus !

La société d'études et conseil BVA a récemment réalisé une étude regroupant tous les chiffres clés du service client en France sur 2016 et 2017. L’étude nous livre un éclairage riche d’enseignements sur les attentes, le ressenti et les sources d’insatisfaction des consommateurs en matière de relation client et plus précisément, vis-à-vis des services clients.  

Nous avons réalisé une infographie récapitulative dans laquelle vous pourrez découvrir des chiffres et informations clés sur la perception des services clients par les français.

Dans les grandes lignes, on peut constater que :

 

- La grande majorité, soit 93% des français estiment que la qualité de la relation client d'une entreprise a un impact sur son image globale, ce qui est donc déterminant dans le choix d’une entreprise par rapport à une autre.

 

- La compétence et la performance du service client est déterminante en matière de relation client : 66% des clients quittent une entreprise en raison d'un service client jugé non-performant (étude Accenture Strategy).

 

- Le téléphone reste le canal privilégié pour contacter un service client (61%), devant l’email, le chat et les réseaux sociaux qui malgré une progression de 10% par rapport à 2016 n’enregistre que 3% de requêtes.

 

- L’étude met en lumière que les canaux jugés les plus performants sont le face-à-face (94%), suivi des click-to-call et chat. Les français sont donc de plus en plus connectés. Les chatbots quant à eux se placent en quatrième position, il semblerait que ce canal n’emporte pas la conviction des consommateurs français.

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- Les consommateurs français souhaitent avoir une relation client plus personnalisée et humanisée. Ils sont 29% à souhaiter que d’ici une décennie, tout au plus, ils ne soient confrontés qu’à un seul interlocuteur pour le traitement de leurs demandes.

 

In fine, quel que soit le canal de contact, votre équipe de service à la clientèle représente le visage de votre entreprise. Les expériences clients seront définies par les compétences et la qualité de traitement de leurs demandes. Il est donc nécessaire et primordial de vous doter d’une équipe irréprochable et d’outils efficaces pour leur fournir des expériences clients personnalisées et toujours plus qualitatives. Expert de la voix, Axialys vous propose une solution de gestion de votre service client performante, le Voice Management pour optimiser le travail de vos conseillers. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez plus d’informations. Nous nous ferons un plaisir de vous conseiller et vous accompagner.

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En attendant, découvrez notre infographie.

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