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Digitalisation de la relation client : quelques outils télécoms indispensables à votre service clients

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29 décembre 2016

Quelle que soit sa taille, une entreprise doit entretenir de bonnes relations avec ses clients. La relation client, par définition, c’est la façon dont une entreprise communique et interagit avec le public pour gagner ou fidéliser des clients. C’est un processus qui réunit trois phases différentes et essentielles du parcours client (avant, pendant et après l’achat).
Aujourd’hui, avec l’intensification des usages numériques et les nouveaux outils de communication (smartphones, tablettes, réseaux sociaux…), la relation client a beaucoup évolué. Les habitudes de consommation ont connu de profondes mutations, de même que les attentes des consommateurs vis-à-vis des entreprises. Ils sont devenus beaucoup plus informés, exigeants et volatiles. Désormais, on parle de digitalisation de la relation client.

Le secteur des télécoms n’échappe pas à ce phénomène.

Les entreprises ont bien compris qu’il fallait se concentrer sur l’innovation dans leur stratégie marketing en y intégrant les nouvelles technologies télécoms et supports de communication.

Mais alors de quels outils disposent-elles pour améliorer leur relation client ?

Le premier point de contact d’une entreprise avec ses clients est le service clients. Beaucoup d’entreprises commettent l’erreur de négliger leur service clients. Mais de plus en plus, elles prennent conscience qu’il s’agit d’un point stratégique qui peut influencer la perception des clients sur l’image de marque de l’entreprise.

L’intégration d’infrastructures téléphoniques intelligentes tels que le CTI (Couplage – Téléphonie – Informatique), le SVI ou encore le click-to-call permet à un service clients de gagner en efficacité et en performance.

Le CTI établit un lien entre la téléphonie et l’informatique de l’entreprise. Il permet aux agents d'être plus efficaces dans le traitement des demandes des clients. La qualité de l'accueil est améliorée grâce au système de remontée de fiches clients. Ainsi, l’appelant est immédiatement identifié. Avec des outils de routage encore plus sophistiqués, le commercial a également la possibilité de réserver une attention particulière à certains clients "premium". Ces clients sont alors directement orientés vers leur conseiller dédié.

Le SVI (serveur vocal interactif), quant à lui, se place au cœur du dispositif d’accueil de l’entreprise. Quand on sait que 82% des Français (Les Français et les services client - Sondage Ifop pour DO YOU DREAM UP - 2015) ont déjà utilisé le téléphone pour contacter un service clients, on se rend bien compte de l’importance pour une entreprise de se doter d’un service clients de qualité. Le SVI permet d’optimiser la qualité de votre accueil téléphonique avec une prise en charge immédiate et la qualification des appels, d’éviter la déperdition d’appels, mais également, de réduire les coûts de gestion téléphonique. En effet, grâce au SVI, les appels sont en dehors des horaires d’ouverture du service commercial sont dirigés vers une messagerie. Le message reçu est automatiquement redirigé vers le poste du commercial le mieux qualifié pour répondre à la demande.

Un autre outil s’avère très efficace pour réduire considérablement les pertes d’appels : il s’agit du Click-to-call ou web-call-back qui fonctionne grâce à la technologie VoIP. Dispositif présent sur un site internet permettant à l’internaute de saisir son numéro de téléphone via un formulaire pour être rappelé gratuitement par un téléconseiller en temps réel ou sur une plage horaire de son choix, le Web call back permet de fournir au client une expérience agréable et ainsi de renforcer votre stratégie d’acquisition.

A côté de ces différents outils, le SMS marketing ou Push SMS joue également un rôle essentiel en matière de stratégie digitale. Levier d’acquisition et de fidélisation par excellence, il a l’avantage d’être un outil efficace pour créer des liens durables avec les clients. Les marketeurs ont bien compris l’importance de développer la fidélisation client pour se différencier de la concurrence. Ainsi, le SMS est devenu un canal d’écoute et d’accompagnement de plus en plus usité.

Quand on sait que 92% des français possèdent un téléphone mobile (CREDOC, enquêtes 2015 « Conditions de vie et Aspirations »), on se rend bien compte de l’importance de l’utilisation de ce moyen de communication. Il existe plusieurs types de SMS (SMS d’information, de satisfaction, de promotion ... ) qui contribuent à entretenir une relation privilégiée avec les clients et ainsi à les fidéliser.

A l’heure de la transformation digitale, le secteur des télécoms a dû s’adapter et se réinventer en développant des utilisations intelligentes des technologies numériques. Ainsi, grâce à un panel d’outils performants, les télécoms participent à l’optimisation de la relation client dans les entreprises dans le domaine du digital.

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