Comment et pourquoi mesurer la virtualisation de l'expérience client ?

mesurer la virtualisation de l'expérience client

Avec la digitalisation des modes de consommation et de l'environnement, les attentes et les expériences utilisateurs évoluent constamment. 
Les entreprises doivent savoir se montrer particulièrement réactives pour rester compétitives sur leur marché. Nous vous livrons quelques bonnes pratiques qui vous permettront d'offrir une expérience client à la pointe des dernières tendances. 

Veillez sur vos systèmes d'information

A l'ère du digital, il est essentiel de maintenir vos systèmes d'information opérationnels et en adéquation avec les dernières tendances du marché. 

Si vous possédez plusieurs supports (application mobile, site internet, etc.), assurez-vous qu'ils soient convergents

Communiquez efficacement

Adaptez-vous au profil de votre client pour lui répondre avec une forme à laquelle il sera sensible. L'émotion provoquée est un élément très important qui vous différencie. 

Instaurez une relation de confiance en interrogeant vos clients sur leurs préférences et analysez leur réponse pour pouvoir répondre au mieux à leurs besoins. 

Je consomme donc je suis

Un acte d'achat est identitaire. Vos clients vous révèlent, consciemment ou non, un certain nombre d'informations sur leurs habitudes et leurs modes de consommation. En fonction de leur profil, des produits qu'ils achètent, des pages qu'ils visitent, de leur fréquence d'achat, vous pouvez analyser leur comportement en temps réel et leur proposer des offres personnalisées. 

Le consommateur comme élément central

C'est le consommateur qui influe sur vos décisions stratégiques. Aujourd'hui, c'est la demande qui crée l'offre, et votre entreprise doit être en mesure de répondre précisément à cette demande. 

Une stratégie adaptée

Adoptez une stratégie qualitative centrée sur l'omni-canal. Ce dernier consiste à utiliser le bon canal au bon moment, qui n'importunera pas votre client mais au contraire sera le plus adapté pour répondre à sa demande de la manière la plus efficace à l'instant T. Par efficace, nous entendons rapide et pertinente

Utilisez vos réseaux à bon escient

Bâtissez une communication cohérente et adaptée à vos valeurs sur vos différents réseaux. Incitez même vos clients à participer à des projets interactifs en utilisant une stratégie de crowdsourcing

Améliorez le filtrage des appels 

Soyez efficace dans votre écoute, évitez de balader votre client à gauche et à droite entre différents services sinon il sera mécontent voire n'hésitera pas à partager sa mauvaise expérience avec son entourage. 

Adoptez un logiciel pour centre d'appels de qualité qui vous permettra de mettre en place une gestion optimale de vos flux et demandes clients. 

En conclusion, conserver une relation client optimale et adaptée à votre cible est une tâche qui demande un certain nombre d'investissements pour bien comprendre son marché. Néanmoins, les résultats seront sans appel sur vos taux de conversion et de fidélisation.  

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