Derrière cette dénomination de superviseur de centre de contacts se cachent plusieurs métiers. Coach, manager, analyste, responsable qualité, autant de rôles occupés par ce collaborateur qui est au carrefour entre la stratégie et les opérations. Un article pour mieux comprendre les missions du superviseur et son importance capitale pour fidéliser clients et agents.
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Dans un précédent article, nous avons insisté sur l’importance de la phase d’onboarding des agents du centre de contacts pour garantir leur performance et tenter de les fidéliser. Pour que cette démarche ne soit pas juste un coup d’épée dans l’eau, voici donc en complément une checklist pour animer le parcours d’intégration de vos agents dans les 100 premiers jours.
La crise sanitaire a révélé l’importance de l’interaction humaine dans la Relation Client. Il est donc primordial d’assurer la qualité du service des agents du centre de contacts. Alors que le turnover sur cette fonction centrale de la Relation Client est encore élevé, soigner l’onboarding des agents de votre centre de contacts est un investissement rentable. Pourquoi et comment mettre en place une politique d’intégration infaillible ? Quelques pistes dans cet article.
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Placés au cœur de l’expérience client, les agents des centres d’appels sont les représentants de votre image de marque. Pour mener à bien leurs missions, répondre aux exigences des clients et offrir le meilleur service client possible, la formation de vos agents de call center est essentielle. Découvrez dans cet article, les 5 conseils pour améliorer la performance de vos agents grâce à la formation.
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Service de télécommunication centralisé qui permet aux entreprises de répondre aux besoins de leurs prospects et clients, les call centers ou les centres d’appels sont de plus en plus exploités. Bien plus qu’un simple centre pour gérer les interactions avec vos clients, le call center participe à la garantie d’une expérience client optimale. Ainsi, le recrutement des agents constitue un enjeu important pour les entreprises. Mais comment bien recruter un agent pour son centre d’appel ? Découvrez-le dans cet article.
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L’enregistrement des conversations téléphoniques est un dispositif majeur des centres d’appel. Il sert de nombreux objectifs, à visée qualitative. Découvrez dans cet article les valeurs ajoutées que vous tirerez de l’enregistrement des appels.
Continuer la lecture de « Pourquoi et comment enregistrer les appels sur votre centre d’appels ? »“Télétravail” : voilà un mot qui est sur toutes les lèvres depuis le début de la crise sanitaire. Or, pour les collaborateurs qui n’ont pas l’habitude – ni les outils – pour travailler depuis chez eux, cela devient un vrai casse-tête. Découvrons comment les équipes Relation Client de Philip Morris ont basculé en moins d’une semaine sur la solution logiciel call center d’Axialys. Témoignage d’Audrey Chatel – Head of Customer Experience et Florian Marzal – Responsable Relation Client de Philip Morris.
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