Comment établir un stack technique cohérent dans l’expérience client ?

Développer un stack technique marketing exige une bonne adaptation aux vrais besoins de l’entreprise pour satisfaire sa clientèle. L’enjeu étant de ne pas se contenter d’empiler les outils marketing, mais surtout de veiller à ce qu’ils soient cohérents. Ainsi, un stack fort résulte de la cohérence entre les outils utilisés et dans leurs usages par les équipes. Pour le concevoir convenablement, il est très important de bien choisir les bons outils, leurs rôles et leurs utilités. Cet article vous explique comment bâtir un bon stack technique et quels outils choisir pour optimiser votre relation client.

Qu’est-ce qu’un stack technique et à quoi sert-il ?

Un stack technique est une combinaison d’outils marketing qui vous permet de gérer et de retenir votre clientèle. Cela consiste à « empiler » différents logiciels appelés martech, qui seront connectés entre eux de manière harmonieuse. Cette technique peut considérablement vous servir à affiner l’expérience client. À la base, le stack technique ou « technology stack » a été utilisé par les développeurs d’application. Par exemple, le stack technique du site de Facebook se compose de frameworks de codes et de langages tels que JavaScript, HTML, CSS, PHP, et ReactJS. Actuellement, cette méthode a fait ses preuves dans le marketing numérique (martech stack), notamment en termes de relation client. En effet, le stack technique est devenu incontournable pour se démarquer de la concurrence par l’optimisation de l’expérience client.

Comment concevoir un stack technique pour votre relation client ?

La performance d’un stack technique réside dans plusieurs points essentiels à considérer. Certes, mettre sur pied cet exercice pourrait s’avérer complexe. Cependant, il existe trois principes indispensables qu’il faut prendre en compte si vous souhaitez un stack marketing efficace.

Définissez les points d’ancrage

Un point d’ancrage consiste à positionner les outils de base au fondement du stack technique. Ces programmes se démarquent par leurs fonctions au sein de votre entreprise, sur le plan technologique, humain et organisationnel. Définir un point d’ancrage pourrait être difficile, car les outils que vous jugez pertinents n’est pas forcément un point d’ancrage idéal. Généralement, il faut analyser minutieusement les outils qui pourraient rendre votre démarche cohérente, à savoir : un CRM, un site web (ou application) et un bon orchestrateur CDP (Customer Data Platform).

Créez une association parfaite avec vos outils marketing

Le principe du stack technique repose surtout sur la cohérence de tous les outils pour être performant. Cela veut dire qu’il faut privilégier l’efficacité de la combinaison plutôt que la fonctionnalité spécifique de chaque outil. D’abord, les points d’ancrage constituent la base de départ de votre projet. Après leur établissement, vous pouvez ensuite évaluer les éléments de votre stack qui s’adaptent le plus à ces points. Dans le cas ou deux outils s’arriment pareillement avec ces derniers, il est nécessaire de comparer leurs fonctionnalités spécifiques. Par ailleurs, les rôles et les contextes d’utilisation de chaque application doivent être bien définis pour éviter les chevauchements. En effet, cela ne sert à rien de s’obstiner à centraliser les fonctionnalités. Par exemple, il est mieux que vos e-mails marketing soient transmis à partir de votre outil d’automatisation, tandis que vos e-mails transactionnels sont directement envoyés de votre CMS.

Utilisez un seul identifiant pour toutes les plateformes

A priori, vous devez réfléchir à la manière dont vous allez identifier vos utilisateurs dans toutes vos différentes plateformes. Ce point est très important pour reconnaître les usagers de façon générale. Pour ce faire, vous devez utiliser des identifiants uniques, neutres et robustes, en évitant de préférence les adresses e-mail. Cela va permettre aux données de circuler entre tous vos outils marketing pour une vision omnicanale.

Quels outils choisir pour un stack technique efficace ?

Un stack technique performant pour votre relation client nécessite donc une combinaison d’outils qui disposent de fonctionnalités cohérentes. Généralement, le stack marketing de la plupart des entreprises est constitué par :

  • un outil de gestion d’e-mail ;
  • un outil d’analyse ;
  • un outil de gestion pour les campagnes médias numériques.

En outre, voici quelques outils indispensables pour vous servir de guide dans votre projet de stack marketing.

Le Marketing Automation

Ce logiciel permet d’automatiser les tâches répétitives et d’obtenir des données importantes concernant les activités des clients et prospects. De plus, il peut servir à programmer, lancer et surveiller vos différents types de campagnes marketing.

Logiciel de courriel marketing

Il permet de programmer et de suivre vos campagnes par e-mail. De ce fait, cet outil aide votre équipe marketing à améliorer sa performance par l’automatisation des tâches courantes. De plus, il vous permet d’enregistrer les résultats de vos compagnes de manière précise et détaillée.

Logiciel de social média marketing

Cet outil permet d’optimiser la relation client à travers les différents médias sociaux. Cela contribue également à convertir vos prospects en consommateur à l’aide des contenus qualitatifs publiés sur vos réseaux. De plus, vous serez en mesure d’analyser le trafic et de mesurer le succès de votre campagne via les interactions et échanges engendrés par vos posts.

Conclusion

Bâtir un stack technique performant pour améliorer l’expérience client s’avère plus complexe qu’il n’y paraît. Cependant, si le principe de la synergie entre les outils est respecté, vous pouvez obtenir un stack cohérent et efficace. Il est donc important de bien choisir vos applications pour obtenir un système d’information à la fois fluide et puissant. Si vous souhaitez en savoir plus sur notre Logiciel Call Center, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition.

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