Depuis plus d’une décennie, la donnée s’est immiscée partout (Intelligence Artificielle, Big Data, CRM, applications web et mobiles…). Et le besoin d‘omnicanalité rend indispensable les interfaces de programmation (APIs) pour faire circuler la date, la traiter et l’automatiser. Nous vous proposons donc un article pour mieux comprendre cet outil capital pour les entreprises, tous secteurs confondus.
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Le SLA, trois lettres pour un document capital lors de la souscription d’un service auprès d’un prestataire IT. Vous envisagez de vous équiper ou de renouveler vos outils de téléphonie d’entreprise ou de relation client pour votre centre d’appels ? Retrouvez dans cet article tout ce qu’il faut savoir sur le Service Level Agreement : sa définition, ses composantes et les indicateurs à mesurer.
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Tous les professionnels de la relation client font face à des pics d’activité et le secteur de l’assurance n’échappe pas à la règle. Il convient donc de bien connaître sa saisonnalité pour faire face à l’afflux des demandes au niveau du service commercial ou relation client. Quels facteurs connus ou plus imprévisibles sont susceptibles d’entraîner des pics d’activité pour les assureurs ? Comment les anticiper ou s’adapter ? Un article pour mieux anticiper les périodes d’affluence et maintenir qualité de service et satisfaction clients.
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Le cauchemar des retailers et e-commerçants, ce sont les achats non aboutis : les paniers abandonnés. Nombreux sont ceux qui enverront un e-mail, un sms ou qui appelleront le client pour l’encourager à revenir finaliser la transaction.
Prenons une autre situation : un client a repéré un article sur le site internet, mais a besoin de précisions. Dans ce cas, il contacte le service client pour avoir l’information souhaitée : connaître la disponibilité du produit dans la boutique la plus proche de chez lui, avoir une précision sur l’article en lui-même, etc.
Ainsi, le paiement par téléphone est la fonctionnalité idéale pour améliorer les chances que le client concrétise l’achat. En proposant au consommateur une solution de paiement « en live », sans rupture du canal, le service client se montre réactif et devient un facilitateur d’achat.
De fait, comment bien choisir sa solution de paiement par téléphone pour maintenir la satisfaction et la confiance des clients ?
Si autrefois les centres d’appels étaient considérés comme des centres de coûts et non de développement, les conseillers et les superviseurs de centres d’appels représentent aujourd’hui des postes clés qui boostent la rentabilité des entreprises. Ainsi, la performance et la qualité de votre centre d’appels reposent sur plusieurs aspects. Le recrutement des équipes (compétences et qualités exigées), les formations continues, mais pas que ! Les outils mis à disposition des agents et superviseurs participent au bon fonctionnement et à la qualité du service. Après avoir étudié la liste des outils indispensables pour vos agents, découvrons à présent les outils à mettre entre les mains de vos superviseurs.
Derrière cette dénomination de superviseur de centre de contacts se cachent plusieurs métiers. Coach, manager, analyste, responsable qualité, autant de rôles occupés par ce collaborateur qui est au carrefour entre la stratégie et les opérations. Un article pour mieux comprendre les missions du superviseur et son importance capitale pour fidéliser clients et agents.
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Service de télécommunication centralisé qui permet aux entreprises de répondre aux besoins de leurs prospects et clients, les call centers ou les centres d’appels sont de plus en plus exploités. Bien plus qu’un simple centre pour gérer les interactions avec vos clients, le call center participe à la garantie d’une expérience client optimale. Ainsi, le recrutement des agents constitue un enjeu important pour les entreprises. Mais comment bien recruter un agent pour son centre d’appel ? Découvrez-le dans cet article.
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Le POPC représente une fonctionnalité VoIP importante de notre solution Centrex. Très apprécié des entreprises, le POPC permet de gérer efficacement les communications avec les clients depuis un ordinateur. Mais qu’est-ce que le POPC concrètement ? Définition et avantages, découvrez dans cet article cet outil de travail, simple, ergonomique et facile à mettre en place dans votre entreprise.
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“Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré”. Qui n’a jamais entendu cette mention avant de pouvoir parler à un conseiller du centre d’appel ?
L’enregistrement des conversations est un dispositif incontournable à des fins de formations des opérateurs du centre d’appel. Mais qu’en est-il de la loi française ? Quel est le cadre légal des enregistrements ? Comment les utiliser ? Comment les conserver ? Peut-on tout enregistrer ? On vous dit tout.
La gestion d’un centre d’appel peut s’avérer complexe pour les entreprises. Aussi, le choix des outils de relation client est un acte réfléchi. Pour parfaire votre relation client, nous avons listé les 5 fonctionnalités centre d’appels indispensables à avoir dans votre logiciel call center.
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