Archives des Expérience collaborateur

10 mars 202310 mars 2023

L’appel vidéo dans l’assurance en cas de sinistre

Lorsqu’un sinistre survient, une image – ou en l’occurrence, une vidéo – peut être beaucoup plus parlante que si votre assuré tentait de vous expliquer l’étendue des dommages. Ajouter une fonctionnalité d’appel vidéo à vos outils de gestion de la relation client permet une meilleure prise en charge des réclamations, touchpoint de l’expérience avec vos assurés. Quels sont les atouts spécifiques de cette solution dans le traitement des sinistres ? Comment fonctionne techniquement cette solution d’assistance en visio ? Les réponses dans cet article.

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8 mars 20238 mars 2023

Assurance : quels sont les pics d’activité à prévoir cette année ?

Tous les professionnels de la relation client font face à des pics d’activité et le secteur de l’assurance n’échappe pas à la règle. Il convient donc de bien connaître sa saisonnalité pour faire face à l’afflux des demandes au niveau du service commercial ou relation client. Quels facteurs connus ou plus imprévisibles sont susceptibles d’entraîner des pics d’activité pour les assureurs ? Comment les anticiper ou s’adapter ? Un article pour mieux anticiper les périodes d’affluence et maintenir qualité de service et satisfaction clients.

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3 mars 202310 mars 2023

Quels sont les pays où offshorer sa relation client ?

Les entreprises ont bien conscience des bénéfices de l’outsourcing offshore de leur relation client et des enjeux qui y sont liés. Pour autant, le choix de la destination n’est pas simple. Réputation, expertise, langue, disponibilité des talents, coûts…Comment savoir si tel ou tel pays répond à vos enjeux ? Axialys vous propose un panorama des pays où externaliser votre relation client (en nearshore ou offshore), selon vos besoins.

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1 mars 20231 mars 2023

Rétention des talents : comment fidéliser vos conseillers du service client ?

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Un taux d’attrition élevé est un signe de dysfonctionnement du service client. On parle souvent des causes de ce taux d’usure et du turnover qui en découle, moins des conséquences sur ceux qui restent : augmentation de la charge de travail, démotivation, perte de l’expertise de pairs plus expérimentés… Et donc c’est la performance du service client qui s’effondre.
Ainsi, parvenir à la rétention des talents est indispensable dans la gestion de la relation client. Elle garantit la qualité de l’expérience client.
Mais comment fidéliser les conseillers de votre service client ? Retrouvez dans cet article les 6 conditions à réunir pour favoriser la rétention de vos talents.

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24 février 202327 février 2023

Retailers : comment bien mettre en place le paiement par téléphone ?

Le cauchemar des retailers et e-commerçants, ce sont les achats non aboutis : les paniers abandonnés. Nombreux sont ceux qui enverront un e-mail, un sms ou qui appelleront le client pour l’encourager à revenir finaliser la transaction.
Prenons une autre situation : un client a repéré un article sur le site internet, mais a besoin de précisions. Dans ce cas, il contacte le service client pour avoir l’information souhaitée : connaître la disponibilité du produit dans la boutique la plus proche de chez lui, avoir une précision sur l’article en lui-même, etc.
Ainsi, le paiement par téléphone est la fonctionnalité idéale pour améliorer les chances que le client concrétise l’achat. En proposant au consommateur une solution de paiement « en live », sans rupture du canal, le service client se montre réactif et devient un facilitateur d’achat.

De fait, comment bien choisir sa solution de paiement par téléphone pour maintenir la satisfaction et la confiance des clients ?

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22 février 202321 février 2023

Comment manager la performance des superviseurs du centre de contacts ?

Le poste de superviseur est une fonction clé au sein des centres d’appels et de contacts. Pour bien piloter les activités des conseillers et s’assurer de la satisfaction des clients, la performance des superviseurs doit être suivie. Comment savoir si vos superviseurs sont efficaces ? Comment améliorer leur performance ?

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17 février 202316 février 2023

Comment diffuser sa culture de marque dans son centre externalisé ?

Dans de précédents articles, nous avons vu qu’une externalisation du centre d’appels peut être une option intéressante pour une entreprise. À condition toutefois d’avoir bien défini ses objectifs avant de choisir le prestataire d’outsourcing. Mais, qui dit externalisation dit lien plus difficile à créer avec les équipes distantes. Une question se pose alors : comment faire des conseillers externes de vrais salariés de l’entreprise qui partagent ses valeurs et sa culture ? Retrouvez dans cet article les trois leviers pour transmettre votre culture de marque à votre centre externalisé et maintenir une relation client qualitative.

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15 février 20239 février 2023

Les 4 outils à mettre entre les mains de vos superviseurs

Si autrefois les centres d’appels étaient considérés comme des centres de coûts et non de développement, les conseillers et les superviseurs de centres d’appels représentent aujourd’hui des postes clés qui boostent la rentabilité des entreprises. Ainsi, la performance et la qualité de votre centre d’appels reposent sur plusieurs aspects. Le recrutement des équipes (compétences et qualités exigées), les formations continues, mais pas que ! Les outils mis à disposition des agents et superviseurs participent au bon fonctionnement et à la qualité du service. Après avoir étudié la liste des outils indispensables pour vos agents, découvrons à présent les outils à mettre entre les mains de vos superviseurs.

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8 février 20239 février 2023

Les compétences du superviseur de centre de contacts

compétences du superviseur centre de contacts

Le poste de superviseur en centre de contacts est une fonction stratégique pour l’entreprise tant ses missions sont variées. Vous vous demandez si vous possédez des compétences de superviseur ? Les soft et hard skills qui vous permettraient d’occuper ce rôle dans un call center ou un centre de contacts ?
Vous devez renforcer votre équipe de supervision, mais êtes victime de la page blanche pour rédiger l’annonce ? Cet article vous aiguille sur les savoir-faire et qualités humaines attendus sur ce profil.

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3 février 202331 janvier 2023

Externalisation : offshore versus onshore

Ces dernières années, la question de l’externalisation pour les entreprises devient de plus en plus fréquente. En effet, pour la gestion client, l’accueil téléphonique, la prospection, ou encore la télévente, l’externalisation des call center concerne tous les secteurs d’activités. Mais quelle forme d’externalisation choisir ? Le choix de la localisation du prestataire reste déterminant et repose sur de nombreux critères : le budget, les compétences, la communication et bien sûr la qualité de service. Alors, externalisation offshore ou onshore ? Pour vous aider dans votre choix, découvrez dans cet article les avantages et les inconvénients de ces deux options.

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