Surveillez votre visage : la Relation Client à l’heure du masque

Connaissez-vous Lie To Me ?

Mais si, cette série américaine des années 2010, mettant en scène un mentaliste capable d’analyser et d’interpréter n’importe quelle expression faciale grâce à l’observation de micro-comportements, pour savoir à quoi pense son interlocuteur.
Un rêve pour n’importe quel commercial !

D’autant plus qu’en cette période de crise sanitaire où le masque est de vigueur, il est encore plus difficile d’analyser les émotions et de connaitre le ressenti de son prospect lors d’une négociation.

Heureusement, la Start-Up britannique spécialiste de la data UnCrowd a pensé à nous en mettant au point la charte « Identif-Eye ».  

Tomber le masque

Cette charte a pour objectif d’aider les entreprises à juger l’humeur de leurs clients lorsque ces derniers portent un masque.

« Les bons commerciaux peuvent lire leurs clients comme un livre, mais si leur bouche est cachée derrière des masques, il est un peu plus difficile de comprendre ce qu’ils pensent et ressentent (…) Notre guide en un coup d’œil devrait vous aider à vérifier l’humeur d’un client »

Richard Hammond, PDG d’Uncrowd

Par l’intermédiaire d’un tableau, Uncrowd recense 32 « humeurs oculaires » :
La joie, la colère, l’ennui, l’incompréhension, la surprise… toutes les émotions majeures sont représentées par une photographie.
Seulement grâce à l’expression des yeux, les entreprises peuvent alors interpréter la position de leurs prospects, afin d’adapter par la suite leur discours.

  • Sont représentées en vert les émotions favorables. Le prospect est satisfait.
  • En orange les émotions plutôt neutres. Le prospect n’est pas encore tout à fait convaincu…
  • Puis en rouge les émotions négatives. Le client n’est visiblement pas sensible aux arguments.

Il est alors impressionnant de constater à quel point nos yeux peuvent être le vecteur de transmission d’émotions !

Demain l’IA ?

Révolutionnaire ? Pas tant que ça.
En effet, cette charte qu’Uncrowd a mis en place, n’est que l’adaptation simplifiée pour l’Homme du comportement de l’intelligence artificielle lorsqu’elle analyse nos faciès.

L’ intelligence artificielle interagit déjà énormément avec nos visages.
Implémentée depuis plusieurs années sur nos ordinateurs, smartphones et réseaux sociaux, la reconnaissance faciale en est la parfaite représentante.
Par exemple, lorsque l’on déverrouille son smartphone grâce à son visage, ou que Facebook nous tag (identifie) automatiquement sur une photo.

Aujourd’hui, grâce à des algorithmes très perfectionnés, l’intelligence artificielle peut aller encore plus loin.
En plus de nous reconnaitre, l’IA est capable d’identifier les émotions que nous ressentons.

Comment ça marche ?

La joie, la tristesse, l’ennui… toutes nos émotions se matérialisent sur notre visage.
Lorsque l’on éprouve un sentiment, cela se traduit par une expression faciès.

Sont présents sur notre visage « des points saillants ».
En fonction de notre émotion, ces derniers vont se mettre en mouvement pour l’interpréter .
L’intelligence artificielle est alors en capacité de décomposer ces micro-mouvements, et de déterminer quelle est notre humeur.

Ainsi, des millions d’images de visages d’individus (chacune rattachée à une émotion) sont injectées dans la machine ; et grâce à cette immense base de données, l’intelligence artificielle va apprendre d’elle même, et être capable de distinguer les différentes émotions. On parle de « Machine Learning« .

La reconnaissance d’émotions pour la relation client ?

Demain, on peut imaginer que cette intelligence artificielle soit utilisée dans le milieu…de la relation client !
Déterminer grâce à la reconnaissance d’émotions si un client est satisfait ou non.
L’accroissement des appels par visioconférence permettrait d’implémenter ce genre de technologies, et d’avoir lors d’une conversation, l’émotion de son interlocuteur en temps réel.
Cependant, les clients seront ils prêts à sacrifier une partie de leur intimité pour être mieux accompagnés ? Le débat est lancé !