Selency By Brocante Lab, est le premier label de mobilier et décoration d’occasion en ligne. Il y a quelques mois, la startup a fait appel aux services d’Axialys Centrex et Voice Management pour professionnaliser son service client. Découvrez l’interview de Guillemette De La Villegeorges, Responsable du Pôle Customer.
Pour commencer Guillemette, pourriez-vous vous présenter ainsi que votre entreprise ?
Bonjour, je m’appelle Guillemette, je travaille chez Selency by Brocante Lab et je suis en charge du support client que l’on appelle chez nous le Customer Happiness car notre but principal est de rendre les clients le plus heureux possible. Rapidement pour présenter l’entreprise, Selency est un site interne, une marketplace où l’on met en relation des acheteurs et des vendeurs de mobilier vintage. L’entreprise a été créée en 2014 par Charlotte et Maxime et on est le premier label de décoration vintage en France.
Dans quel contexte avez-vous fait appel aux services d’Axialys Voice Management et Centrex ?
Alors, dans quel contexte ai-je fais appel au service d’Axialys donc Centrex et Voice Management ? Pour résumer, on a fait appel à ce partenaire il y a 3 mois. Avant ça on avait simplement deux lignes fixes donc on essayait de gérer la relation client avec ces deux lignes mais ce qui nous limitait dans la gestion des appels entrants. Par exemple, on avait une qualité sonore assez moyenne et on ne pouvait pas transférer les appels et en plus de ça on avait aucune vision sur le taux d’appels gérés et le taux d’appels manqués donc il a vraiment fallu que l’on passe à une nouvelle solution pour professionnaliser la relation client.
Vous utilisez donc le Voice Management et le Centrex d’Axialys : quels bénéfices et résultats avez-vous pu en retirer ?
Cela fait donc 3 mois que l’on utilise Axialys, donc Centrex et Voice Management dans l’entreprise, on en est totalement satisfait, la mise en place a été très rapide elle s’est faite en une après-midi et du coup cette solution répond parfaitement à nos attentes sur plusieurs points. Déjà pour la gestion, on peut avoir une vision des appels manqués et des appels traités, de gérer nos emplois du temps dans l’équipe et en plus de ça, au niveau des ressources humaines, de savoir si on aurait besoin d’une personne de plus, est ce que l’on a des pics des activités sur certaines périodes et pour les appels en eux-mêmes une très bonne qualité, on a beaucoup d’outils très simples à utiliser pour transférer les appels, pour gérer les équipes, donc c’est vraiment une belle solution. Un autre avantage aussi c’est pour la gestion de la relation client, on a pu intégrer Axialys à Zendesk pour avoir une vue à 360 degrés de nos clients ce qui permet d’améliorer encore le service que l’on peut leur offrir.
Dernière question Guillemette : si vous deviez qualifier la relation avec Axialys en trois hashtags, ce serait ?
Si je devais qualifier ma relation avec Axialys, je pense que le premier serait #accessibilité. On a eu un contact très vivant, très rapide avec Adrien qui est mon référent chez Axialys et cela m’amène au deuxième hashtag qui est #disponibilité, je suis vraiment en contact très facilement avec Axialys. Au moindre problème, je peux avoir une réponse dans l’heure qui suit, j’ai un contact à tous mes appels, donc j’en suis très satisfaite.
Le troisième serait #simplicité, c’est une entreprise qui a su bien me conseiller dans ma recherche d’amélioration de notre outil téléphonique, donc il y a eu un vrai conseil. En plus de cela, Axialys a su adapter l’outil en fonction de mes besoins pour mon entreprise, donc j’apprécie vraiment le fait que Axialys ne soit pas une énorme usine à gaz qui puisse écouter vraiment mes besoins et les adapter justement à nos besoins en tant que Startup !
