Quelle relation client pour une entreprise sur le front en temps de crise : l’exemple de DPD France

Lors des Journées Digitales de la Relation Client, notre cliente Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client de DPD France, nous a fait le plaisir d’un témoignage. Elle a évoqué la gestion de la crise sanitaire et l’organisation mise en place. Mais aussi l’accompagnement dont elle a pu bénéficier de la part de ses partenaires.

DPD France et Axialys : une histoire qui dure

DPD en France fait partie de DPD group, le deuxième réseau de livraison de colis en Europe. L’entreprise assure la prise en charge, le transport, le suivi et la livraison des colis et documents confiés par des particuliers et des entreprises. DPD France regroupe 2300 collaborateurs. 300000 colis sont livrés tous les jours. Pour mener à bien ses activités, DPD France s’appuie sur un réseau de 57 agences.

Dans le secteur de la livraison, la relation client est primordiale. Et pourtant, les imprévus sont légions : intempéries, grèves, crise sociale… Il est alors nécessaire de disposer d’un service client outillé. 

DPD France a fait appel à Axialys il y a quelques années. L’objectif était d’outiller le service client. Axialys met à disposition de DPD France un logiciel call center pour équiper les 57 agences. DPD France dispose désormais d’une vision globale sur les flux de téléphonie pour la relation client. Cela se fait grâce notamment aux interfaces de supervision. Règles de routage, SVI serveur vocal interactif, accès à l’ensemble des statistiques : le logiciel call center d’Axialys assure à DPD un service client à toute épreuve.

La crise sanitaire et la nécessité de s’adapter

La crise sanitaire qui débute en mars 2020 oblige toutes les entreprises à s’adapter. Dans le cas de DPD France, Nathalie Nahmias explique que cette phase d’adaptation s’est déroulée en trois temps. Premièrement, une cellule de crise est mise en place dès le début de l’épidémie. Il s’agit alors, comme dans de nombreuses organisations, de savoir qui sont les collaborateurs qui peuvent télétravailler. Et de mettre en place le télétravail. Axialys accompagne de nombreuses entreprises dans la dématérialisation de leur téléphonie, qu’elle soit de la téléphonie ip simple à la téléphonie pour les centres d’appels. 

Deuxièmement, il s’agit d’aménager les jours d’ouverture du réseau DPD. La livraison est un secteur qui nécessite de l’humain : réceptionner les colis, les acheminer, les livrer. 

Enfin, la phase d’adaptation à la crise sanitaire se traduit par la mise en place de nouvelles procédures de livraison. C’est désormais un terme entré dans le langage courant pour les consommateurs français : la livraison sans contact. Il s’agit ici d’assurer, en priorité ultime, la sécurité des collaborateurs de DPD France. 

Les impacts de la crise sur la Relation Client

Nathalie Nahmias nous explique au cours de la conférence quels sont les impacts de la crise sur les opérations clients. La priorité est, on l’a vu plus haut, d’assurer la sécurité sanitaire des équipes. Cela nécessite de remettre en cause les prises de décisions, les process et la roadmap de développement technique de DPD France. 

La crise sanitaire impacte également les outils du service client. Il faut en effet gérer l’urgence avec ses partenaires. Les équipes d’Axialys et de DPD France sont alors en lien quotidien. Il s’agit de modifier en urgence les règles de routage, de configurer de nouveaux SVI – serveur vocal interactif -, de modifier les horaires. Les clients d’Axialys sont en temps normal autonomes sur l’administration des solutions logiciel call center et téléphonie voip. Néanmoins, il est important pour Axialys de montrer à ses clients qu’ils peuvent compter sur leur partenaire de téléphonie. 

La philosophie de la Relation Client chez Axialys

Au delà du conseil et de l’accompagnement quotidien que nous adressons à nos clients, ce qui nous tient à coeur, c’est le “Customer Love”. Être disponible, être proche de nos clients, les accompagner, être force de proposition, les écouter et intégrer leurs suggestions dans nos roadmaps. Voici notre vision du “customer success”. 

Plus que des mots, cela fait partie intégrante de notre ADN d’entreprise. Le “Customer Love” est même l’une de nos valeurs phares

Si vous souhaitez voir ou revoir la conférence de Nathalie Nahmias, Directrice de la Relation Client de DPD France lors des Journées Digitales de la Relation Client, c’est ici

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