N’ayez plus peur de gérer votre relation client grâce au Voice Management

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Dans un contexte toujours plus compétitif, où le niveau d’exigence des clients ne cesse d’augmenter, la relation client est devenue l’un des enjeux stratégiques majeurs pour les entreprises. Celles-ci doivent appréhender les attentes des clients mais aussi les anticiper afin de proposer des services adaptés à leurs nouvelles exigences.
Il est d’usage de dire que la croissance d’une entreprise est forcément liée à sa capacité à conquérir de nouveaux clients. Mais sa capacité à conserver ses clients existants est d’autant plus importante. En effet, conserver un client coûte cinq à dix fois moins cher qu’en acquérir un nouveau. La fidélisation constitue alors un objectif stratégique pour l’entreprise. Il est donc nécessaire d’établir des relations de confiance, à la fois durables et prospères avec ses clients existants.

Parce que le téléphone reste un support privilégié dans la gestion de la relation client, voici des outils et conseils qui vous permettront d’optimiser la relation que vous entretenez avec vos clients et prospects.

« Le temps c’est de l’argent » : Gagnez en réactivité

Selon l’étude Havas réalisée en 2014, le temps d'attente moyen pour joindre les services de relation client est de 1,58 minutes, mais le temps qu’ont l’impression d’attendre les individus s'élève à de 4,56 minutes. N’est-ce pas inquiétant ?  L’obsession des centres de contacts est alors de gagner en réactivité et d’éviter d’agacer les clients avec des attentes interminables.

Le scénario est souvent le même, à savoir : le client appelle un numéro de la relation client, un message vocal l’informe que sa demande ne peut être traitée immédiatement, que le temps d’attente est de 5 minutes. Parfois même le message vocal précise « Tous nos agents sont actuellement en ligne ».

Pour les centres de contacts, la question de la réactivité renvoie instantanément à une question de ressources humaines. Orienter chaque client vers le bon interlocuteur permet par exemple de gagner du temps. Aujourd'hui, cela est possible avec la virtualisation de votre centre de contacts.

Ainsi, la solution Voice management, permet de bénéficier d’une gestion fine et instantanée de vos flux d’appels entrants, notamment via des analyses de données et une gestion optimale des effectifs. L’idée est simple, celle d’anticiper la demande pour mettre à disposition les ressources nécessaires pour y répondre. Les outils d’analyse permettent un traitement des données afin de vous doter des effectifs nécessaires aux heures pleines.

En clair, la solution vous apportera tous les éléments indispensables pour mieux prévoir et planifier les ressources de votre centre de contacts.

« Ne perdre aucun appel » : Gérez toutes les demandes

« Un client mécontent en parle à dix personnes alors qu’un client satisfait à trois ». Lorsque l’on sait que “58% des consommateurs considèrent que la qualité de la relation client est déterminante sur leur choix d'un produit ou d'un service” cela devrait vous convaincre de miser sur l’optimisation de votre relation client.   

Comment garantir une relation client de qualité?

Avec la multiplication des canaux digitaux, les attentes des consommateurs évoluent, ils sont de plus en plus pressés et donc souhaitent des entreprises pro-actives dans la gestion de la relation client. Ils attendent des réponses quasi immédiates à leurs besoins actuels et futurs. En clair, plus les réponses sont rapides, plus votre client est satisfait et moins vous dépensez. Entretenir le contact avec ses prospects et ses clients est donc la clé de la performance de la relation client.

Le SVI couplé à l’ACD permettent aux entreprises de s’adapter aux fluctuations des effectifs et d’assurer un traitement et une qualification de 100% des appels. Quelle que soit sa demande, le client sera orienté vers le bon interlocuteur grâce aux différents scénarios pré-enregistrés sur l’interface de gestion de la relation client. Une interface simple et ergonomique est mise à votre disposition pour définir vos scénarios et créer vos règles. Grâce à ces solutions, vous ne laisserez plus jamais un client sans réponse.

« Chaque client est unique »: Personnalisez votre discours

Comme nous le notions en début d’article, une première vente coûte plus cher que les suivantes. Ainsi, fidéliser un client coûte 6 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Cette différence est telle qu’elle justifie que l’on s’intéresse aux outils qui permettent de fidéliser sa clientèle et d’optimiser sa relation client.

Le client d’aujourd’hui navigue dans des univers hautement concurrentiels, très courtisé, il s’attend à une relation privilégiée avec sa marque, son entreprise… Une relation basée sur la personnalisation va encourager sa fidélité.

Comment passer d’une relation client standardisée à une relation client personnalisée ?  

Grâce au CTI, la personnalisation du discours devient possible. La mise en place d’une solution de couplage téléphonie-informatique bénéficie directement à votre relation client. En effet, la remontée de fiche client permet d’identifier le client avant même de décrocher. Ainsi, vos équipes ont la possibilité de personnaliser leur accueil téléphonique et d’adapter leur discours en fonction des informations déjà récoltées et à un accès direct à l’historique de toutes les interactions.

Votre relation client n’est plus déshumanisée et dépersonnalisée mais elle prend en compte les spécificités et les attentes particulières de chaque client.

« La clé de la performance, c’est l’analyse » Gagnez en productivité

Lorsque vous avez fait le choix des outils à mettre en place pour la gestion de votre relation client, il est essentiel de choisir les KPI à analyser, et de les suivre afin de vous assurer que vous placez toujours la relation client au cœur de votre stratégie.

En effet, une fois la gestion de votre relation client maîtrisée, ces indicateurs vous permettront non seulement d’ajuster votre stratégie afin d’offrir une expérience privilégiée à vos clients, mais aussi de contrôler la productivité de votre centre de contacts.

Pour ce faire, il est important d’opter pour un prestataire qui vous offre la possibilité d’accéder à une interface avec différents niveaux de gestion : agent, superviseur & administrateur. Cela vous permettra non seulement d’accéder à l’ensemble des statistiques des appels de vos agents mais également à tous les indicateurs liés à leurs performances. Ainsi, vous pourrez suivre vos indicateurs, piloter l'activité selon vos objectifs et maintenir une relation client de haute qualité.

Vous l’aurez compris, Axialys vous propose une solution hébergée, le Voice management pour gérer de façon optimale la relation client de votre centre de contacts. N’hésitez pas à contacter l’un de nos conseillers afin d’en savoir plus sur notre solution.

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