Pour résister à une concurrence de plus en plus accrue, les entreprises ont bien compris qu’il fallait à tout prix s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation des clients, qui peuvent se permettre de devenir de plus en plus exigeants étant donné le large choix qui leur est proposé au quotidien. Nous avons relevé quelques nouvelles tendances de l’expérience client en 2018.
Le CRM moderne et son importance
L’une des premières tendances est à la centralisation des données, pour faciliter l’accès à l’information.
En effet, vos informations clients doivent être les plus pertinentes possibles, de plus en plus poussées et ciblées tout en étant centralisées et facilement accessibles.
C’est aujourd’hui l’enjeu des CRM qui recensent les informations clients et sont en pleine mutation technologique. On parle d’une vision 360° qui englobe tout le parcours client pour être en mesure de proposer au consommateur le bon produit ou service au bon moment.
Le rôle de la technologie
Pour embrayer sur le thème de la technologie, l’Intelligence Artificielle a également son rôle à jouer dans l’expérience client.
En effet, on estime que d’ici 2020, 85% des interactions clients seront gérées par la technologie. Le développement des chatbots, que les grandes enseignent s’emploient à mettre en place pour rester dans la tendance, en est déjà une illustration.
C’est un changement qui peut paraître mineur : bien au contraire, il a une grande importance car il signifie que les entreprises changent petit à petit de canal pour communiquer et s’adapter aux tendances des consommateurs.
Hier nous échangions des mails, aujourd’hui nous “likons” des publications sur les réseaux sociaux. Demain, nous entrerons directement en contact avec l’entreprise via les chats directs tels que Messenger et Whatsapp.
L’expérience mobile
Avec l’évolution des téléphones qui sont maintenant devenus de petits ordinateurs portatifs, il n’est pas anormal de constater que 42% des internautes préfèrent utiliser leur mobile pour accéder à internet.
De plus, toujours dans la lignée de cette tendance, on observe que ⅔ des clients consultent leur téléphone avant un achat pour comparer les prix entre autres. Une chose qu’il était impossible de faire avant la démocratisation des smartphones.
Vous l’aurez bien compris, la technologie évolue mais leurs utilisateurs aussi et ce, sur le même modèle !
Le client moderne – équipé de son smartphone – n’a plus le temps d’attendre, il met moins de temps à se décider, consomme plus rapidement, etc.
C’est pour cela que 67% des mobinautes s’agacent et quittent le site ou l’application lorsqu’il y a trop d’étapes dans le processus ou que celui-ci est trop laborieux.
En résumé, on peut affirmer que les tendances clients évoluent très vite. Les entreprises doivent donc se montrer particulièrement réactives si elles ne veulent pas subir la concurrence imposée par une innovation omniprésente.
C’est dans ce cadre qu’Axialys s’engage à rester compétitif : en étant particulièrement attentif à son écosystème et à ses évolutions technologiques.
