L’expérience client en quelques chiffres

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Par définition, l'expérience client est considérée comme les interactions entre un client et une organisation tout au long de leur relation d'affaires. Elle fait partie intégrante de la gestion de la relation client.

Une entreprise ne peut exister sans ses clients. Partant de ce constat, les entreprises déploient moultes stratégies pour acquérir de nouveaux clients et encore plus, pour conserver les clients déjà existants. Il est donc crucial qu’une expérience client soit réussie pour acquérir et fidéliser un client.

Il faut garder à l’esprit que les clients s’attachent très souvent au moindre petit détail, d’où la nécessité de faire une bonne impression dès le départ. Des études montrent qu’un client prend sa décision d’acheter dans les 30 premières secondes de son expérience.

Quand on sait que 79% des français ont contacté un service client par téléphone au cours des 12 derniers mois (Observatoire des services clients 2016 BVA), il est important de se doter d’un service clientèle irréprochable pour faire une excellente 1ere impression. Pour cela, vous pouvez opter pour un SVI qui permet d’optimiser l’accueil et le parcours client lors de ses appels

L’expansion des points de contact

Au-delà des canaux classiques, le développement du digital a engendré l’éclosion de nouveaux canaux de communication, ce qui a complexifié le parcours client qui est désormais omnicanal.

La multiplication des plateformes sociales a créé une nouvelle forme de relation client qui se fait en temps réel et de manière interactive. Il est donc primordial pour une entreprise de maîtriser tous ces points de contact pour garantir une expérience client toujours plus fluide.

Maîtriser le parcours client pour gagner en notoriété et en rentabilité

Les chiffres le prouvent, un client qui est confronté à une expérience client décevante ou qui subit une rupture dans son parcours client est très enclin à partager ses désagréments dans son entourage et via les réseaux sociaux (voir infographie). C’est pourquoi l’expérience client doit être hissée comme une priorité stratégique des entreprises.

A l’inverse, un client dont l’expérience client est satisfaisante peut se transformer en véritable ambassadeur de votre marque et contribuera activement à la rentabilité de votre affaire et ce, durablement.

Pour gérer votre relation client, il existe de nombreux outils tel que les logiciels CRM ou encore des solutions comme le Voice management qui seront vos alliés pour la conduite de votre stratégie d’expérience client.

Nous vous invitons à découvrir en infographie les chiffres clés de l’expérience client. Ainsi, vous prendrez conscience de l'importance de la gestion de la relation client dans la mise en place de votre stratégie.

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