Il était une fois Salesforce : l'empire du CRM

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Leader mondial du CRM, Salesforce doit aussi bien sa réussite à une idée visionnaire qu'à une recherche permanente d’innovation à travers les années. Comment une start-up, autrefois absente des radars, est-elle devenue aujourd'hui un mastodonte capable d'investir 2 milliards de dollars sur le seul marché français(1), dans les 5 ans à venir ?

L'émergence d'un pionnier

« J'achetais des livres sur Amazon et je songeais : pourquoi est-ce que toutes les applications ne peuvent pas être aussi simples d'utilisation, y compris les applications d'entreprises ? (2) ».

C'est de cette réflexion de son fondateur, Marc Benioff, que débute l'histoire de Salesforce, devenu depuis leader mondial des applications CRM. Lorsque cette idée prend vie en 1999, elle semble encore fantasque dans un marché dominé par des acteurs comme Microsoft ou Oracle et dont les solutions CRM nécessitent encore des installations et une maintenance coûteuses pour les entreprises. Le pari de Benioff est simple : proposer une plateforme entièrement en ligne, soit le premier service de logiciel à la demande (SaaS : Software as a Service) et donc, miser avant tout le monde sur la technologie du cloud. Avec Salesforce, il ne propose pas moins qu'un système d'abonnement qui, en plus de faciliter l'utilisation du logiciel par les entreprises, en mutualise les coûts (une mise à jour unique étant nécessaire pour l'ensemble des clients). Si le recours au cloud pouvait alors s'avérer complètement nouveau -si ce n'est étranger- à sa cible, Salesforce a savamment acquis sa confiance en proposant un outil simplifié dont l'absence d'installation préalable lui permettait même de l'offrir gracieusement aux premiers utilisateurs.

Une solution user-friendly, une distribution virale : la recette annonce très vite le succès fulgurant de l'entreprise qui passe de 5,9 millions de dollars de bénéfices en 2001 à 50,9 millions en 2003 (3).

Le cloud et au-delà

D'acteur visionnaire, Salesforce va peu à peu devenir leader de son secteur en allant au-delà de sa promesse initiale. Soit le passage de SaaS à PaaS (Platform as a Service) qui lui permet de proposer aux développeurs une plateforme sur laquelle ces derniers peuvent créer et vendre leurs applications et où se forme une véritable communauté fidélisée par les offres cloud de Salesforce (support, outils de collaboration, etc). Avec AppExchange, Appex et Force.com, l'entreprise fait graviter autour de ses services les applications développées par des tiers tout en valorisant sa propre architecture : désormais, Salesforce ne vend pas seulement l'idée d'un CRM dans le cloud mais s'assure que cette vision soit aussi intégrée par les développeurs eux-mêmes.

Une plateforme de référence, une communauté considérable (3000 applications sur son AppExhange) mais surtout une soif d'innovation toujours manifeste. Loin de se contenter de son statut hégémonique, Salesforce s'engage dans une recherche permanente de développement sur son marché : soit par l'unification de ses solutions (Salesforce1 réunit Saas et Paas) ; soit par l'acquisition de technologies externes. Ces 10 dernières années, elle a ainsi racheté de nombreuses sociétés intégrant leur technologie dans une offre à destination de nouveaux publics (RelateIQ pour le CRM des petites entreprises) ; ou de nouveaux usages (Demandware pour l'e-commerce).

Une dynamique de croissance qui s'appuie également sur un solide réseau de partenaires, dont Axialys avec notre solution de Voice Management disponible directement sur l’AppExchange Salesforce.

(1) https://fr.reuters.com/article/topNews/idFRKBN1HV1P3-OFRTP

(2) https://www.salesforce.com/fr/blog/2018/02/la-petite-histoire-du-crm.html 

(3) https://davidcummings.org/2012/09/13/notes-from-salesforce-com-inc-2003-s-1-ipo-filing/

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