Quelle que soit sa taille, une entreprise doit entretenir de bonnes relations avec ses clients. La relation client est la façon dont une entreprise communique et interagit avec le public pour gagner ou fidéliser des clients. C’est un processus qui réunit trois phases différentes et essentielles du parcours client (avant, pendant et après l’achat).
La digitalisation de la relation client
Aujourd’hui, avec l’intensification des usages numériques et les nouveaux outils de communication (smartphones, tablettes, réseaux sociaux…), la relation client a beaucoup évolué. Les habitudes de consommation ont connu de profondes mutations, de même que les attentes des consommateurs vis-à-vis des entreprises. Ils sont devenus beaucoup plus informés, exigeants et volatiles. Désormais, on parle de digitalisation de la relation client.
Le secteur des télécoms n’échappe pas à ce phénomène.
Les entreprises intègrent désormais des nouvelles technologies télécoms dans leur stratégie.
Mais alors, de quels outils disposent-elles pour améliorer leur relation client ?
Les outils à disposition pour digitaliser sa relation client
Le premier point de contact d’une entreprise avec ses clients est le service clients. Aussi, en 2022, 62% des français utilisent le téléphone ip pour contacter un service client (source : Observatoire des tendances – BVA). C’est la preuve que les outils télécoms sont stratégiques dans l’outillage relation client.
Nous avons listé dans cet article les fonctionnalités télécoms à mettre en place rapidement. Et ce, dans le but d’améliorer votre expérience client et votre expérience collaborateurs. La mise en place de ces outils permet à un service clients de gagner en efficacité et en performance.
Le CTI ou couplage téléphonie informatique
Le CTI établit un lien entre la téléphonie et l’informatique de l’entreprise. Il permet aux agents d’être plus efficaces dans le traitement des demandes des clients. La qualité de l’accueil est améliorée grâce au système de remontée de fiches clients. Ainsi, l’appelant est immédiatement identifié. Avec des outils de routage sophistiqués, le commercial a la possibilité de réserver une attention particulière à certains clients “VIP”. Ces clients sont alors directement orientés vers leur conseiller dédié.
Le SVI ou Serveur Vocal Interactif
Le SVI (serveur vocal interactif), quant à lui, se place au cœur du dispositif d’accueil de l’entreprise. Quand on sait que 93% des français citent le téléphone comme canal le plus essentiel (source : Observatoire des Services Clients BVA 2021), on se rend bien compte de l’importance pour une entreprise de se doter d’un service clients de qualité. Le SVI permet d’optimiser la qualité de votre accueil téléphonique. Grâce à une prise en charge immédiate et la qualification des appels, le SVI évite la déperdition d’appels. Il permet aussi de réduire les coûts de gestion téléphonique. En effet, grâce au SVI, les appels en dehors des horaires d’ouverture du service commercial sont dirigés vers une messagerie. Le message reçu est automatiquement redirigé vers le poste du commercial le mieux qualifié pour répondre à la demande.
Le click-to-call
Le click-to-call s’avère très efficace pour réduire considérablement les pertes d’appels. Cet outil repose sur la technologie VoIP. Dispositif présent sur un site internet permettant à l’internaute de saisir son numéro de téléphone via un formulaire pour être rappelé gratuitement par un téléconseiller en temps réel ou sur une plage horaire de son choix, le Web call back permet de fournir au client une expérience agréable et ainsi de renforcer votre stratégie d’acquisition.
Le SMS
En parallèle, le SMS marketing ou Push SMS joue également un rôle essentiel dans votre stratégie digitale. Levier d’acquisition et de fidélisation par excellence, il a l’avantage d’être un outil efficace pour créer des liens durables avec les clients. Les marketeurs ont bien compris l’importance de développer la fidélisation client pour se différencier de la concurrence. Ainsi, le SMS est devenu un canal d’écoute et d’accompagnement de plus en plus usité.
Quand on sait qu’en 2017, 50,6 millions de Français possédaient un téléphone mobile (sources : statista), on se rend bien compte de l’importance de l’utilisation de ce moyen de communication. Il existe plusieurs types de SMS (SMS d’information, de satisfaction, de promotion … ) qui contribuent à entretenir une relation privilégiée avec les clients et ainsi à les fidéliser.
Pour conclure
A l’heure de la transformation digitale, le secteur des télécoms a dû s’adapter et se réinventer en développant des utilisations intelligentes des technologies numériques. Ainsi, grâce à un panel d’outils performants, les télécoms participent à l’optimisation de la relation client dans les entreprises dans le domaine du digital.
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