Comment créer un centre d'appel ?

comment monter un centre d'appel

Malgré l’émergence des nouvelles technologies, les services télécoms sont loin de tendre vers une régression. Le secteur a justement profité de ces avancées technologiques pour y trouver finalement son compte en alliant dernières avancées technologiques et téléphonie. 

 

Les ressources humaines de votre centre d'appel

Le capital humain de votre centre d'appel est essentiel : c’est son potentiel qualitatif qui va pouvoir offrir un service performant à vos interlocuteurs.

Dans un premier temps, il est conseillé de sous-traiter la formation de votre équipe par un prestataire qui a de l’expérience dans ce domaine et qui pourra les former à répondre correctement aux attentes de vos interlocuteurs. Un bon management est aussi essentiel pour maintenir une équipe fixe et éviter au maximum le turn-over qui pourrait casser la dynamique de votre service.

 

Les ressources technologiques

La création d’un centre d’appels ne peut se faire sans une technologie performante et adaptée. Un call center nécessite un logiciel sur-mesure qui pourra s'intégrer à l'ensemble du parcours de vos clients : pour une expérience client la plus fluide possible et une efficacité des opérateurs optimisée. 

Les différents canaux de communication doivent être utilisés dans le but de centraliser un maximum de données clients pour mieux répondre à leurs attentes et les anticiper. C’est en fonction de l'efficacité de cette technologie que le superviseur du centre d'appel pourra tirer des enseignements des performances passées et adapter le discours-type de ses opérateurs de façon progressive.

 

L'analyse et la mesure de la performance

Après avoir démarré l’activité de votre centre d’appels, il est important d’analyser les premiers mois pour mesurer l’efficacité des dispositifs mis en place.

Cela se fait principalement par le biais des KPI (Key Performance Indicator) : notamment en recensant le volume d’appels et le taux de transformation qui font partie des indicateurs majeurs pour analyser la performance d’un centre d’appels.



En résumé, si vous souhaitez créer un centre d’appels, il vous faudra avant tout une équipe motivée et très bien formée ainsi qu’une organisation et une technologie sans faille qui vous permettront de répondre efficacement aux demandes.

Ces caractéristiques sont le leitmotiv d’Axialys, qui s’engage à offrir un service client ultra qualitatif depuis plusieurs années déjà.

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