République Numérique : ce que la loi impose aux centres d'appels

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Le débat autour d’une république numérique a suscité beaucoup de lois ces dernières années avec l’évolution de la technologie et parallèlement de la reconnaissance de certains handicaps supplémentaires. Cependant, faute de moyens et d’applications pratiques, les décrets visant à appliquer ces lois ne voient pas systématiquement le jour.
La loi concernant l’accessibilité numérique vise à mettre à disposition de tous les citoyens un accès simple à internet et aux différents services en ligne, notamment depuis la récente numérisation de l’ensemble des aides et services proposés par l’Etat. Cela concerne aussi le secteur téléphonique où les accès sont encore difficiles pour les personnes vocalement et/ou auditivement handicapées.

En vertu du décret du 09/05/2017 qui prévoit les modalités de mise en vigueur de l’article 105 de la loi du n°2016-1321 datant du 07/11/2016, les entreprises disposant d’un service client et justifiant d’un chiffre d’affaires supérieur à 250 millions d’euros par an doivent mettre en place des accès spécifiques pour les personnes sourdes, malentendantes ou aphasiques.

Les entreprises seront notamment tenues de fournir un accès aux utilisateurs handicapés en offrant aux utilisateurs la possibilité de transformer les flux vocaux selon les différentes méthodes de communication utilisées par les malentendants (par exemple : la traduction écrite simultanée de la conversation, l’accessibilité en langue des signes française ou langue française parlée complétée, etc.)

Dans une limite non abusive, cela doit se faire sans coût supplémentaire pour la personne qui souhaite utiliser ce service.

De plus, les services clients sont tenus d’afficher leur conformité aux normes d’accessibilité en vigueur ainsi que la possibilité pour les utilisateurs de signaler un dysfonctionnement ou un non respect éventuel des normes.

A ce titre, le service ne sera pas facturé additionnellement dans la limite d’une utilisation de l’ordre d’une heure par mois par utilisateur à partir du 07/10/2018. Cette limite évoluera jusqu’à cinq heures par mois à compter du 01/10/2026.

De même, le service proposé par l’entreprise devra être accessible au minimum de 8h30 à 19h en semaine à partir du 07/10/2018.

A noter qu’à partir du 01/10/2026, il devra être disponible 24h/24 et 7j/7.

Ces règles vont entrer en vigueur progressivement dans les années à venir. Elles s’inscrivent dans le cadre de la politique de l’Etat qui se veut indifférenciant concernant le droit d’accès aux services publics et privés.

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