En 2018, la relation client est devenue omnicanale. Que ce soit par chat, email, réseaux sociaux et bien sur téléphone, les points de contacts entre votre marque et vos consommateurs se sont multipliés. Mais chaque client est roi et veut être traité de manière unique… Difficile alors de satisfaire tout le monde, n’est-ce pas ?
Cette volonté de suivre la relation client pour l’améliorer a vu éclore de nouveaux outils pour vous venir en aide : les solutions de Customer Relationship Management ou CRM. Aujourd’hui, vous pouvez suivre chaque prise de contact afin que chacun de vos clients soit traité de manière personnalisée. Mais êtes-vous sûr(e) de vraiment suivre tous ces contacts ? Même pour les appels ?
La Voix est par essence un canal naturel, mais également le canal historique de la relation client. Aujourd’hui, plus que jamais, vous ne devez pas sous-estimer ce mode de communication. Alors nous vous livrons les 6 avantages d’intégrer un outil spécialisé dans la gestion de la Voix à votre CRM.
1. Personnalisez l’expérience de vos clients
Un premier avantage non négligeable d’intégrer votre téléphonie à votre outil de CRM. En effet, grâce au numéro de l’appelant, la solution de téléphonie intégrée va pouvoir scanner les fiches CRM afin de trouver celle correspondante à votre client.
L’intérêt ? L’agent en charge de l’appel peut ainsi accéder en un coup d’oeil à toutes les informations sur le client. De cette manière, en restant sur le même environnement de travail, l’agent peut personnaliser son approche du client.
La personnalisation de la demande est une des clés de fidélisation puisque 69%(1) des clients considèrent qu’un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité.
2. Augmentez votre productivité
Un des intérêts de l’intégration repose sur cette notion. Avec une solution directement accessible dans votre outil de CRM, plus besoin de jongler entre les environnements de travail… Tout est centralisé au sein d’une même interface.
Les agents ont instantanément accès aux fiches CRM des clients. Ainsi, plus de perte de temps à demander le numéro client, le nom, le prénom pour retrouver un dossier. De plus, la fiche peut être mise à jour en temps réel pour assurer un suivi de dossier complet.
L’efficience des appels devient immédiatement meilleure : le client est reconnu, le contexte l’est également et les agents peuvent se concentrer sur le plus important : la demande de l’appelant.
3. N’oubliez aucun détail
Vous connaissez sûrement les notes qui peuvent être laissées dans une fiche CRM. Elles servent à immortaliser tous les détails d’une prise de contact.
En intégrant votre téléphonie à votre outil de CRM, tous les agents pourront avoir accès à ces notes afin de personnaliser ou de répondre au mieux à la demande du client. Savez-vous, même, que ces notes peuvent faire la différence entre vous et un concurrent ? En effet, 66% (1) des clients sont susceptibles de changer de marque s’ils ont le sentiment d’avoir été traités comme un numéro plutôt qu’en tant qu’individu.
Comme on dit : le diable est dans les détails et il serait dommage de rater une prise de contact à cause d’un simple détail qui peut faire la différence.
4. Embellissez vos contacts commerciaux
Si l’intégration de votre outil de téléphonie peut servir votre service client, son usage peut également être bénéfique pour les commerciaux.
Comment ? C’est simple : grâce à l’enregistrement des appels. Directement accessibles depuis la fiche CRM du prospect ou du client, ces enregistrements permettent un meilleur suivi et une meilleure connaissance des contacts : personnalité de la personne, ton, humeur, etc.
Des éléments indispensables et des plus utiles quand il s’agit de personnaliser les appels au fur et à mesure. En fin de compte, l’intégration de la téléphonie à votre outil de CRM participera à améliorer la transformation de leads en clients.
5. Analysez vos performances
Avec les outils de reporting des solutions CRM couplés à votre téléphonie, vous pourrez instantanément voir l’impact de votre relation client sur des campagnes ou encore sur le business de votre entreprise.
En un coup d’oeil, vous aurez accès à des données vous permettant d’adapter votre stratégie quasiment en temps réel. Vous gagnerez en flexibilité et par conséquent en rentabilité également.
6. Améliorez votre management
Avec l’intégration et les rapports de performance, vos managers peuvent suivre précisément l’efficacité des agents grâce aux fiches CRM couplées à votre téléphonie.
Cela permet dans un premier temps d’identifier plus facilement les personnes en difficulté. De cette manière, vous pouvez détecter les opportunités de formation ou d’entraînement.
Dans un deuxième temps, cela vous permet également d’identifier les agents très efficaces. L’intérêt ? Comprendre ce qu’ils font de plus par rapport aux autres pour en tirer des best practices à partager à toute l’équipe.
(1) Source : Bilan 2017 de l’Expérience client, Smart Tribune
